Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Mediasi Kepuasan Nasabah (Studi Kasus pada Nasabah Bank Mandiri Cabang Bandar Lampung)

Ade Sandra Dewi, Novalia Novalia, Ani Pujiati, Lukman Nulhakim

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai variable intervening pada Bank Mandiri Cabang Bandar Lampung. Objek penelitian adalah PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Bandar Lampung yang berlokasi di Jalan Laks. Malahayati No 3 Teluk Betung Bandar Lampung. Masalah yang dihadapi adalah turunnya performance dari segi Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan di tahun terakhir yang berdampak terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitasnya. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif yang menggunakan data primer. Metode pengumpulan data pada penelitian ini melalui penyebaran kuesioner yang ditujukan kepada nasabah yang bertransaksi di Bank Mandiri Cabang Bandar Lampung pada bulan Maret-April 2022. Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan, Kepuasan Nasabah sebagai variabel intervening mampu memediasi variabel independen (Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan) serta variabel dependen (Loyalitas Nasabah).

References


Agustiansyah, Eka Cahya dan HER Taufik. 2019. Mediasi Kepuasan

Nasabah pada Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan

terhadap Loyalitas (Studi pada PT. Bank Syariah Mandiri KCP

Pandeglang). Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Tirtayasa Vol. 3 Mei

Pandeglang.

Agustina, I.M. 2018. Pengaruh Citra Bank Terhadap Loyalitas Nasabah

Pada PT. Bank BRI Syariah Kantor Cabang Madiun. Equilibrium: Jurnal

Ilmiah Ekonomi dan Pembelajarannya Vol. 6 No. 2 Juli 2018. Madiun.

Kirana, A.K.G.C. 2015. Pengaruh Nilai Pelanggan, Persepsi Harga, Citra

Perusahaan, dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di

PLN Area Surakarta. Jurnal Manajemen Sumberdaya Manusia Vol. 9, 130.

Surakarta.

Mandong, Indah S, A.L.T dan H.N. 2017. Faktor-Faktor yang

Mempengaruhi Loyalitas Nasabah pada PT. Bank BNI (Persero) Tbk

Kantor Cabang Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi,

Manajemen, Bisnis dan Akuntansi Vol. 5 No. 3 September 2017. Manado.

Mutmainah. 2019. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap

Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Tabungan (Studi Kasus pada PT.

Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Buton Utara). Jurnal Pemasaran

Kompetitif Vol. 2 No. 2 Februari 2019. Buton Utara.

Mulyaningsih, L.A dan I.G.A.K.G.S. 2016. Pengaruh Kualitas Layanan

dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank OCBC

NISP di Denpasar. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana Vol. 5 No. 1

Denpasar.

Putri, D.A.M.M.D.G dan I.G.A.K.G.S. 2017. Peran Kepuasan Dalam

Memediasi Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah.

E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana Vol. 6 No. 11 2017. Denpasar.

Sari, D.C dan R.A.M. 2019. Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, dan

Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Nasabah

Tabungan Bank BNI Syariah Cabang Semarang). Prosiding SENDI_U

Semarang.

Susanti, Novia dan Arsyad Syahrian. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan

terhadap Kepuasan Nasabah (Pada PT. Bank Syariah Mandiri Cabang

Pondok Pinang). Jurnal Ilmiah Feasible: Bisnis, Kewirausahaan & Koperasi,

Vol. 1 No. 1 Februari 2019. Tangerang




DOI: https://doi.org/10.36269/muamalatuna.v6i1.2020

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Indexing

Google Scholer Garuda Dimensions Crossref
Neliti Scilit Open Alex Road ISSN
HARVARD Library ORCID UMLlampung BASE

tools

Mendelay Zotero Turnitin Grammarly

 

Editor and Administration Address:

Mu'amalatuna: Jurnal Ekonomi Syariah is published by the Faculty of Islamic Studies, Universitas Muhammadiyah Lampung

Jl. ZA. Pagar Alam, Labuhan Ratu, Kec. Kedaton, Bandar Lampung, Lampung, Indonesia, 35132 

 

Lisensi Creative Commons

Mu'amalatuna: Jurnal Ekonomi Syariah © 2019 by the Faculty of Islamic Studies, Universitas Muhammadiyah Lampung is licensed under CC BY-SA 4.0